Deux valises et un sac... - Tome I

Tous les grands groupes hôteliers, dans le monde entier, craignent la pire des situations qui serait la perte de leur clientèle de base au profit d’un groupe concurrent. Chacun déploie donc des stratégies parfois très coûteuses pour garder sa clientèle. Steven avait compris depuis les premiers mois de fonctionnement des hôtels et résidences qu’il avait ouverts en Europe de l’Ouest que les grands groupes internationaux ne s’intéressaient pas trop à lui, étant trop petit et ne pesant pas sur les autres continents, parce que totalement inconnu. Il se considère être un privilégié parce qu’il pouvait installer sans crainte d’être copié un système interne de protection de sa clientèle en créant une carte, réservée aux clients effectuant un premier séjour en résidence hôtelière. Il possédait vingt-sept hôtels, tous en Europe, depuis les pays scandinaves jusqu’au bord de la Méditerranée et dans l’Atlantique, aux Canaries. Les clients des hôtels pouvaient aussi acquérir cette carte, à leur demande, lors d’un séjour de plusieurs jours consécutifs. Les résidences hôtelières, réparties sur l’Europe de l’Ouest, sauf une à Prague, au nombre de quatorze dans l’immédiat, étaient constituées d’appartements pour deux, quatre ou six personnes, avec tout le confort et toutes les facilités permettant de vivre en famille ou entre amis sans se préoccuper des contraintes hôtelières habituelles. Cette carte de “client privilégié” leur offrant des réductions sur beaucoup de compagnies aériennes en Europe, sur les locations de voitures, et aussi et surtout la garantie absolue de pouvoir occuper un appartement dans les Résidences du groupe, aux dates choisies, en réservant deux semaines à l’avance. Tous les transferts aéroport-résidence étaient assurés gratuitement, et pour encourager leurs amis, famille, ou relations à utiliser ce système de vacances, un appartement était offert, tous les ans, pour une semaine et pour quatre personnes ne connaissant pas le groupe ni la chaîne hôtelière. Toutes les excursions et activités proposées sont nombreuses et variées à des tarifs très avantageux. La présentation de ces services proposés par la carte “privilèges” est effectuée pendant le séjour en résidence. Les “guides” assurant cette présentation sont salariés du groupe, officiellement déclarés et travaillent en équipe “linguistique”. L’acquisition de cette carte est enregistrée par la résidence, garantissant au client acheteur une priorité permanente pour toutes les réservations dans cette résidence à l’origine de son adhésion. Voilà, tu sais de quoi il s’agit, alors j’ai une question à te poser, sais-tu pourquoi tu ne dois pas prendre de notes ? »

« Non, je n’ose pas penser à des histoires de concurrence, alors je ne vois pas. Quelle est la raison ? »

« Avant de répondre, dans notre échange il y a une très bonne chose, tu proposes une réponse, et en même tu poses une question. Et c’est cela qui est une très bonne chose. Conserve ce principe, c’est une relance qui est indispensable quand tu parles avec nos résidents. Tu comprendras vite qu’il faut parfois être convaincant, voire les secouer un peu, et si tu peux relancer en permanence, donc les obliger à répondre, tu pourras aussi les orienter vers le sujet qui t’intéresse. Ici, la priorité, leur faire prendre un abonnement VIP, il y a trois niveaux, on verra demain, c’est l’objectif unique de tout ce qui va être développé autour d’eux pendant leur séjour. Donc maintenant je réponds, la raison est qu’à aucun moment quand tu es avec les clients résidents ici ou à l’hôtel, il y en a parfois qui souhaitent une info sur notre système, tu ne dois pas prendre de notes. Interdit. On ne doit pas leur donner l’impression qu’ils sont interrogés ni que nous sommes des détectives chargés d’une enquête ! Donc tout ce qu’ils disent tu dois t’en souvenir et ne pas mélanger avec d’autres. Dès que tu les quittes en fin de visite, là, tu peux écrire. Pour passer les notes au copain qui les verra ensuite. Compris ? »

« Oui, compris. C’est une première leçon, et je n’aurais jamais trouvé la réponse tout seul. J’ai une autre question, comment est-ce qu’on les voit, qui nous présente ? »

« C’est bien, tu continues les questions, j’allai te proposer un verre, donc on verra pour ça après, je réponds à la question. Il y a ici un manager de ligne francophone, puis un anglais, un allemand, un italien, un espagnol et un scandi’ pour les quatre pays du nord en comptant le Danemark. Le tout premier rôle du manager est d’organiser le planning de chacun des membres de son équipe, en fonction du nombre d’arrivées sur la semaine, et quand on le sait du profil des arrivants, classe socioprofessionnelle par exemple, ou composition familiale, etc. Il y a un pot d’arrivée le samedi et un autre le dimanche midi, en fonction de leur heure d’arrivée ils sont invités à l’un ou l’autre. C’est à ce moment-là que vous êtes présentés, ils ne savent pas qu’en fait ils verront un deuxième guide “c’est votre job” au cours d’une seconde excursion ou balade. Est-ce bien clair pour toi, as-tu tout retenu sans trop de difficultés ? »

« Oui, ça va, j’ai encore une question, qu’est-ce que tu veux boire ? »

« Celle-là je ne l’attendais pas. Bien vu, un cocktail agrumes, et toi ? »

« Je ne sais pas ce que c’est, mais je fais comme toi. »

Un signe de la main, le barman pris la commande et revint de suite.

« À ta réussite ! »

« Merci, pour tes vœux et pour ce que tu vas m’apprendre. »

« Tu as la chance d’avoir l’âge que tu as. Ce métier demande une grande maturité, c’est plus rare chez les plus jeunes, et d’allure tu es crédible, donc en principe tu dois rassurer. Attention, une chose très importante, quand tu expliques quelque chose, regarde les deux, et pas plus madame, surtout pas plus, mais pas plus monsieur non plus, sauf, au final, si tu vois que les discussions d’argent sont son domaine à lui, et lui seul. Chez les fortunés, et il y en a pas mal ici, les affaires ne concernent pas madame en général qui a toujours ce qu’il lui faut pour vivre, sans rien demander au mari. »

« OK, je vais mettre en pratique. Combien de temps la formation ? »

« On va voir, entre huit-dix-jours et deux semaines, je pense que cela ira assez vite, d’autant que je n’ai que toi pour cette session. Tu vois Steven tout à l’heure, je crois ? »

« Oui, on s’est parlé une fois très rapidement par téléphone, a priori j’ai un profil qui l’intéresse, et il veut me rencontrer. »

« Il m’a dit cela, je ne t’ai jamais dit ce que je vais dire, mais il y avait un manager francophone jusqu’à lundi de la semaine dernière. Il n’y en a plus aujourd’hui, Steven l’a viré, c’est lui qui tient la ligne en ce moment. Il a évidemment bien autre chose à faire et souhaite trouver quelqu’un le plus vite possible, qui ne vienne surtout pas du Time-Share, ils sont assez brutaux. Donc quelqu’un venant de l’extérieur. Comme toi par exemple… »

« Oh, je n’ai absolument rien entendu de tout ce que tu viens de dire. Alors, on se dit à demain ? »

« Oui, à demain, à huit heures trente ici. Bonne soirée. Tu fais quoi ? »

«Merci, toi aussi bonne soirée, je vais sûrement dîner avec Thierry et Jacques, je suis en cohabitation dans le même appartement qu’eux. »

« Super, ce sont les deux meilleurs de la ligne. Profites-en, écoute… »

« À demain, bye. »

La journée n’était pas encore finie, et j’en avais déjà plein la tête.

Une fois seul, je commençai à remplir un petit carnet bien rangé dans le fond de ma poche. En abrégé et très concise, la journée tenait sur une page, du moins jusqu’à maintenant. Et là c’était l’heure, tout de suite j’attendais Steven, le Big-Boss, j’étais impatient.

C’était un Suédois, un grand costaud, et aussi un drôle de charmeur à l’humour décapant ! Quand je l’ai vu arriver, je n’ai pas pu imaginer que cet homme-là était aussi important dans ses fonctions quotidiennes, en même temps que dans le poids économique qu’il représentait. Le Big-Boss, majoritaire en actions dans la compagnie, et ultime décideur pour un ensemble de vingt-sept sites comme celui-ci éparpillés dans toute l’Europe. Parmi eux, deux en France, de niveau cinq étoiles international, alors que la France ne disposait pas officiellement du niveau cinq étoiles, seulement d’un niveau classé quatre étoiles « luxe ». Steven est un homme simple, très abordable et capable d’écouter. Intraitable par contre, lorsqu’il prend une décision.

« Hello François. Je vois que tu es bien arrivé, est-ce que tout va ? »

«Bonjour, Steven, je suis bien arrivé, et oui tout va bien. Je suis très heureux de vous rencontrer, de travailler ici en commençant la formation demain. J’ai déjà eu un long entretien avec Fred. »

« Ne dis pas vous, mais tu, vous tous, les français, vous avez beaucoup de charme, mais vous êtes des gens compliqués dans la langue. On va faire simple, ici c’est tu pour tout le monde ! Que t’a dit Fred ? il t’a testé un peu ? Et maintenant, dis-moi, comment ressens-tu tout ça ? »

« Alors Fred est, je crois, content de ce premier contact, on a échangé, parlé beaucoup, en fait on a déjà commencé la formation. Oui, il m’a testé, je pense avoir réussi à passer les premiers obstacles. Comment je ressens tout cela, il y a beaucoup de choses en même temps, avec beaucoup d’informations, mais tout cela dans un cadre unique que je n’imaginais pas. Tous ceux avec qui je parle ont l’air, et le disent, d’être heureux ici et n’ont pas envie de changer. C’est étonnant, je n’ai jamais vu un tel accord. Alors, je suis impatient de voir la suite… »

« Bon. Je vais essayer de t’expliquer ce qui est possible, si on n’y arrive pas tu resteras sur la ligne, ne te mets pas en position de quelqu’un menacé dans sa situation. J’ai viré un manager la semaine dernière, je ne pensais pas le faire, mais il a fait une très grosse erreur en trompant ma confiance. Son poste restera libre pour le moment, jusqu’à ce que tu sois capable de le prendre. Pourquoi toi ? Parce que j’ai lu ton C.V., on a parlé ensemble au téléphone, ensuite tu as parlé avec Fred, là aussi j’étais présent, et tu as une sacrée revanche à prendre. Je te fais confiance, tu dois y arriver et cela t’ouvrira d’autres horizons. J’ai besoin de gens comme toi, et tu es pour l’instant le seul que j’ai croisé depuis deux ans, je ne vais pas laisser passer cette occasion. J’espère ne pas me tromper, il n’y a que ceux qui ne font rien qui ne se trompent pas, mais j’y crois. Donc au boulot, tu as à ta disposition tous les éléments qui peuvent te conduire à une grosse situation. Voilà, on se revoit dans une dizaine de jours et à ce moment-là, si tout va bien, on bossera ensemble très souvent. Bienvenue, et bonne soirée, je te souhaite de réussir. »

« Steven, je te remercie pour la confiance que tu me fais, je pense avoir tout compris, d’accord, tu peux compter sur moi, je vais faire le maximum. Et si on est appelés à travailler souvent ensemble, c’est quelque chose que je ne peux qu’apprécier. J’en serai heureux et je t’en remercie. Bonne soirée pour toi, on se revoit bientôt. »

« Bye, et silence sur tout ça. Pas de fuites. »

« Ok. C’est compris. »

J’étais un peu dérouté par tout ce qui s’était passé aujourd’hui, un petit break me semblait nécessaire, j’allais donc m’installer dehors, au bar-piscine, à l’ombre, en commandant à nouveau un cocktail d’agrumes maison, un truc fameux inconnu pour moi cinq heures plus tôt !